Czy linie lotnicze muszą zapewnić asystę na lotnisku i co zrobić, gdy odmawiają?

Podstawowe prawo do asysty na lotnisku – skąd się bierze i kogo dotyczy

Unijne przepisy: rozporządzenie 1107/2006

Prawo do asysty na lotnisku i podczas lotu nie jest „uprzejmością” linii lotniczej, ale wynika wprost z przepisów prawa. Kluczowym dokumentem jest rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą. Obowiązuje ono we wszystkich krajach Unii Europejskiej, a także w Norwegii, Islandii i Liechtensteinie.

Rozporządzenie 1107/2006 nakłada obowiązki zarówno na lotniska, jak i na linie lotnicze. Te pierwsze odpowiadają głównie za asystę na terenie portu lotniczego: od przyjazdu, przez odprawę, kontrolę bezpieczeństwa i paszportową, aż po wejście na pokład. Linie lotnicze muszą zadbać o bezpieczne umieszczenie pasażera na pokładzie, pomoc przy zajęciu miejsca, przechowywanie sprzętu pomocniczego (np. wózka) i jego zwrot po przylocie.

Rozporządzenie wyraźnie zakazuje dyskryminacji osób z niepełnosprawnościami i osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Oznacza to, że nie można odmówić przewozu ani asysty tylko z powodu niepełnosprawności, chyba że chodzi o względnie rzadkie przypadki związane z bezpieczeństwem lotu (np. ograniczenia konstrukcyjne konkretnego typu samolotu, ewakuacja w sytuacji awaryjnej).

Kto jest objęty ochroną – definicja pasażera wymagającego asysty

Przepisy unijne posługują się pojęciem osoby o ograniczonej sprawności ruchowej (PRM – z ang. passenger with reduced mobility). To nie tylko osoby na wózkach, ale dużo szersza grupa. W praktyce za pasażera wymagającego asysty uważa się osobę, której mobilność przy korzystaniu z transportu lotniczego jest ograniczona z powodu:

• trwałej niepełnosprawności fizycznej (np. paraplegia, amputacja, porażenie mózgowe),
• niepełnosprawności sensorycznej (osoby niewidome, słabowidzące, niesłyszące, słabosłyszące),
• niepełnosprawności intelektualnej lub poznawczej,
• przewlekłej choroby wpływającej na samodzielne poruszanie się (np. stwardnienie rozsiane, POChP, ciężka niewydolność krążeniowo–oddechowa),
• stanu tymczasowego (np. złamana noga w gipsie, trudności z chodzeniem po operacji, zaawansowana ciąża przy dużym zmęczeniu),
• wiek podeszły, jeżeli wiąże się z ograniczeniem mobilności lub orientacji w przestrzeni.

Nie jest więc potrzebne orzeczenie o niepełnosprawności czy konkretny dokument medyczny, aby mieć prawo do asysty na lotnisku. Kluczowe jest realne ograniczenie możliwości samodzielnego korzystania z infrastruktury i procedur lotniskowych. Z tego względu asystę mogą zgłosić np. osoby ze spektrum autyzmu, z silną agorafobią, z demencją – jeśli procedury lotniskowe są dla nich zbyt skomplikowane lub obciążające.

Na jakich lotach przysługuje asysta i kto ją musi organizować

Prawo do bezpłatnej asysty dotyczy:

• wszystkich lotów odlatujących z lotnisk położonych na terenie UE/EOG, niezależnie od tego, czy przewoźnik jest unijny, czy nie,
• lotów przylatujących na lotnisko w UE/EOG, jeżeli wykonuje je przewoźnik unijny (z siedzibą w UE/EOG).

Jeśli więc podróżujesz z Polski do innego kraju UE lub poza UE, asysta na lotnisku wylotu (w Polsce) przysługuje na pewno. Jeżeli wracasz z kraju spoza UE do Polski linią unijną – również jesteś objęty ochroną od momentu wejścia do samolotu i po przylocie na lotnisku docelowym. Przy lotach realizowanych przez przewoźników z państw trzecich z lotnisk poza UE zasady asysty mogą wynikać z prawa lokalnego, ale na terenie Unii minimalny standard wyznacza rozporządzenie 1107/2006.

Organizacja asysty na lotnisku to obowiązek zarządzającego portem lotniczym. Linie lotnicze są jednak zobowiązane do przyjmowania zgłoszeń asysty od pasażerów, przekazywania ich do lotniska i współpracy z obsługą naziemną (np. zapewnienie odpowiedniego sprzętu do wniesienia pasażera na pokład). W praktyce więc zgłoszenia można dokonać zarówno przez linię lotniczą, jak i bezpośrednio do działu asysty danego lotniska.

Zakres obowiązków lotniska i linii lotniczej w zakresie asysty

Co dokładnie musi zapewnić lotnisko

Rozporządzenie 1107/2006 dość precyzyjnie określa, co wchodzi w zakres asysty lotniskowej dla pasażera z niepełnosprawnością lub ograniczoną mobilnością. W praktyce obejmuje to:

• Możliwość zgłoszenia przyjazdu na lotnisko – poprzez dedykowany punkt kontaktowy, infolinię lub system na stronie internetowej.
• Pomoc od ustalonego miejsca na lotnisku – zwykle od punktu informacji, oznaczonej strefy „PRM Meeting Point” lub od wejścia głównego, aż do stanowiska odprawy biletowo–bagażowej.
• Wsparcie przy odprawie – pomoc przy nadaniu bagażu, wydrukowaniu karty pokładowej, wyjaśnienie zasad bezpieczeństwa.
• Asystę przy kontroli bezpieczeństwa i paszportowej – w tym fizyczną pomoc przy przejściu skanerów, przeniesieniu rzeczy, tłumaczeniu poleceń ochrony.
• Pomoc w przemieszczaniu się po terminalu – doprowadzenie do odpowiedniej bramki (gate), wsparcie przy korzystaniu z toalet, sklepów, poczekalni.
• Wejście na pokład samolotu – w zależności od konfiguracji lotniska i samolotu: windą, podnośnikiem (ambuliftem), wózkiem specjalnym, a czasem ręcznie przez przeszkoloną ekipę.
• Odebranie po przylocie – asysta od samolotu, przez kontrolę graniczną i odbiór bagażu, aż do punktu wyjścia z lotniska lub konkretnego miejsca spotkania z osobą odbierającą.

Port lotniczy musi zapewnić odpowiednią liczbę pracowników asysty, szkolenia z obsługi osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności oraz sprzęt specjalistyczny (wózki, podnośniki, platformy). Koszt tej usługi jest wliczony w opłaty lotniskowe, które linie płacą portom – pasażer nie ponosi z tego tytułu dodatkowych opłat.

Obowiązki linii lotniczych na lotnisku i na pokładzie

Linie lotnicze odpowiadają przede wszystkim za to, co dzieje się w obrębie odprawy przewoźnika i na pokładzie samolotu. W zakresie asysty oznacza to m.in.:

• Przyjęcie zgłoszenia asysty – podczas rezerwacji biletu, później online, przez infolinię lub w biurze sprzedaży.
• Przekazanie informacji o potrzebie asysty do lotnisk odlatującego, tranzytowego i docelowego.
• Rezerwacja odpowiedniego miejsca – tak, by pasażer mógł wygodnie usiąść (np. w pobliżu toalety, najlepiej przy przejściu). Niektóre linie mają własne zasady przydziału miejsc osobom o ograniczonej mobilności, ale nie mogą stosować ich w sposób dyskryminujący.
• Pomoc w dostaniu się na fotel i jego opuszczeniu – to dotyczy wejścia i zejścia z pokładu, przesiadania się z wózka pokładowego itp.
• Odpowiednie przechowywanie sprzętu pomocniczego – wózków, chodzików, kul, przenośnych koncentratorów tlenu, a także ich wydanie po przylocie.
• Informowanie o bezpieczeństwie w formie dostępnej dla pasażera (np. komunikaty pisemne, demonstracja dotykowa dla osoby niewidomej).

Załoga samolotu ma obowiązek pomóc w dotarciu do toalety (np. manewrowanie wózkiem pokładowym w wąskiej kabinie), ale nie wykonuje czynności opiekuńczych o charakterze medycznym lub intymnym (np. karmienie, przenoszenie na sedes, cewnikowanie). Jeśli taka pomoc jest niezbędna, przewoźnik może wymagać, by pasażer podróżował z opiekunem.

Zakres pomocy a granice odpowiedzialności

Istnieje kilka granic, których linie i lotniska zwykle nie przekraczają. Najczęściej chodzi o:

• Pomoc stricte medyczną – podawanie leków, zastrzyków, podłączanie kroplówek, obsługę skomplikowanych urządzeń medycznych; za to odpowiada pasażer, jego opiekun lub zewnętrzny personel medyczny.
• Pomoc w czynnościach higienicznych i intymnych – np. mycie, przebieranie, korzystanie z toalety; załoga może zadbać o prywatność, ale nie wykonuje takich czynności.
• Noszenie pasażera przez jedną osobę – podnoszenie pasażera wymaga odpowiedniego sprzętu lub kilku przeszkolonych osób; personel ma prawo odmówić „dźwigania” kogoś w sposób zagrażający bezpieczeństwu.

Jeśli poziom samodzielności jest na tyle ograniczony, że taka pomoc byłaby konieczna, linia lotnicza może wymagać podróży z osobą towarzyszącą. Nie może jednak stosować tego wymogu „z automatu” wobec każdej osoby z niepełnosprawnością – każdą sytuację trzeba ocenić indywidualnie, z poszanowaniem godności pasażera.

Jak skutecznie zgłosić potrzebę asysty na lotnisku

Terminy zgłaszania asysty – 48 godzin ma znaczenie

Rozporządzenie 1107/2006 przewiduje, że pasażer powinien zgłosić potrzebę asysty co najmniej 48 godzin przed planowanym odlotem. Nie jest to obowiązek po stronie pasażera (jego prawa nadal istnieją), ale warunek, aby lotnisko i linia lotnicza mogły zorganizować pomoc bez opóźnień.

Jeśli asysta została zgłoszona później, lotnisko nadal ma obowiązek „dołożyć wszelkich starań”, aby ją zapewnić. Może to jednak oznaczać dłuższe oczekiwanie na asystenta, a w skrajnych przypadkach ograniczony zakres wsparcia (np. brak dostępnego w danej chwili ambuliftu).

Przy bardziej złożonych potrzebach (transport elektrycznego wózka, tlen w trakcie lotu, specyficzny sprzęt medyczny) warto zgłosić asystę z wyprzedzeniem 72 godzin lub nawet dłuższym. Daje to więcej czasu na konsultację medyczną (MEDIF), rezerwację odpowiedniego miejsca w samolocie i zorganizowanie dodatkowego sprzętu.

Gdzie i w jaki sposób zgłosić asystę

Asystę na lotnisku można zgłosić na kilka sposobów. Najczęściej wykorzystywane są:

• Formularz online linii lotniczej – przy zakupie biletu lub potem w zakładce „Zarządzaj rezerwacją”; zaznacza się odpowiednią opcję (np. „wymagam asysty na lotnisku”) i opisuje swoje potrzeby.
• Kontakt telefoniczny z infolinią – szczególnie przy bardziej skomplikowanych potrzebach (np. podróż z koncentratorem tlenu, dwoma wózkami, z psem asystującym).
• Formularz lub e-mail do działu asysty lotniska – część portów lotniczych ma dedykowane adresy e-mail/telefony dla pasażerów PRM; zgłoszenie warto zrobić równolegle: przez linię i bezpośrednio do lotniska.
• Biuro sprzedaży lub agent turystyczny – przy zakupie biletu stacjonarnie należy wyraźnie powiedzieć o potrzebie asysty, poprosić o wpisanie jej do rezerwacji i potwierdzenie na piśmie.

Kluczowe jest, aby asysta była odnotowana w systemie rezerwacyjnym w postaci odpowiedniego kodu (np. WCHR, WCHS, BLND, DEAF). Samo ustne zapewnienie pracownika, że „ktoś na pewno pomoże”, bez śladu w rezerwacji, zwiększa ryzyko problemów na lotnisku.

Jak opisać swoje potrzeby, by asysta była skuteczna

Przy zgłaszaniu asysty warto bardzo konkretnie opisać, czego się potrzebuje. Ogólne stwierdzenie „niepełnosprawny, proszę o pomoc” często prowadzi do nieporozumień. Lepiej użyć prostego, praktycznego języka:

• „Potrzebuję wózka i asysty od wejścia na lotnisko aż do fotela w samolocie, nie mogę samodzielnie pokonywać schodów.”
• „Jestem osobą niewidomą, wymagam asysty od odprawy bagażu, przy kontroli bezpieczeństwa i doprowadzenia do samolotu.”
• „Ze względu na zaburzenia lękowe i autyzm potrzebuję wsparcia organizacyjnego i spokojnego przeprowadzenia przez kontrolę bezpieczeństwa.”

Dokumenty i zaświadczenia medyczne – kiedy mogą być wymagane

Nie każdy pasażer z niepełnosprawnością musi przedstawiać dokumenty medyczne. W praktyce przewoźnicy proszą o dodatkowe zaświadczenia przede wszystkim wtedy, gdy:

• stan zdrowia może się gwałtownie pogorszyć podczas lotu (świeżo po operacji, po zawale, w trakcie intensywnego leczenia),
• pasażer wymaga specjalistycznego sprzętu medycznego na pokładzie (np. koncentrator tlenu, respirator),
• konieczne jest zajęcie dodatkowego miejsca (nosze, bardzo ograniczona pozycja siedząca),
• linia ma wątpliwości, czy pasażer może podróżować bez istotnego ryzyka dla siebie i innych.

W takich sytuacjach przewoźnicy stosują formularze medyczne, zwykle oznaczone jako MEDIF (Medical Information Form) lub FIT TO FLY. Wypełnia je lekarz prowadzący lub inny lekarz, który potwierdza, że lot jest możliwy przy określonych warunkach (np. stały dostęp do tlenu, możliwość krótkiego stania przy przejściu).

Jeżeli linia wymaga MEDIF, powinna:

• udostępnić wzór formularza (na stronie internetowej lub mailowo),
• wskazać termin jego odesłania (często 48–72 godziny przed wylotem),
• poinformować, do kogo formularz trafi (np. dział medyczny linii) i jak pasażer otrzyma decyzję.

Odmowa przewozu wyłącznie z powodu „niepełnosprawności jako takiej”, bez konkretnej oceny medycznej, jest sprzeczna z rozporządzeniem 1107/2006. Przewoźnik może natomiast odmówić lotu, jeśli z opinii lekarza lub własnego działu medycznego wynika realne, istotne zagrożenie dla życia lub zdrowia pasażera albo bezpieczeństwa lotu.

Podróż z własnym wózkiem, sprzętem medycznym i psem asystującym

Najwięcej wątpliwości w praktyce budzą trzy kwestie: przewóz wózka, urządzeń medycznych i obecność psa asystującego. Każdy z tych elementów jest chroniony przepisami, ale wymaga odpowiedniego przygotowania.

Wózek inwalidzki i inny sprzęt wspomagający mobilność

Zgodnie z rozporządzeniem 1107/2006 pasażer z niepełnosprawnością ma prawo do bezpłatnego przewozu sprzętu pomocniczego niezbędnego do mobilności. Dotyczy to m.in.:

• ręcznych i elektrycznych wózków inwalidzkich,
• chodzików, kul, lasek, balkoników,
• specjalistycznych siedzisk, poduszek przeciwodleżynowych.

W praktyce linie lotnicze mogą ograniczać liczbę sztuk większego sprzętu (np. dwa wózki na osobę), ale nie mają prawa pobierać dodatkowej opłaty za przewóz wyposażenia niezbędnego ze względu na niepełnosprawność. Do podstawowych zasad należą:

• Wczesne zgłoszenie parametrów wózka – wymiary, waga, typ baterii (AGM, żelowa, litowo-jonowa). To kluczowe przy wózkach elektrycznych.
• Odpowiednie oznaczenie sprzętu – imię i nazwisko, telefon, numer rezerwacji, ewentualnie prosta instrukcja składania/rozłączania.
• Uzgodnienie momentu przekazania wózka – najczęściej przy odprawie bagażu albo bezpośrednio przy wejściu do samolotu (gate delivery). W wielu portach można używać własnego wózka aż do drzwi samolotu.

Jeżeli wózek zostanie uszkodzony lub zagubiony, linia lotnicza ponosi odpowiedzialność jak za bagaż, ale w przypadku sprzętu dla osób z niepełnosprawnością stosuje się podwyższone standardy. Pasażer ma prawo do:

• zapewnienia sprzętu zastępczego o porównywalnej funkcjonalności,
• zwrotu kosztów naprawy lub zakupu nowego wózka, jeśli naprawa nie jest możliwa,
• zwrotu uzasadnionych kosztów tymczasowego najmu innego wózka.

Zgłoszenie szkody trzeba zrobić jak najszybciej po przylocie, najlepiej jeszcze w strefie odbioru bagażu, wypełniając raport uszkodzenia (PIR) i składając pisemną reklamację do linii.

Koncentrator tlenu, CPAP, inne urządzenia medyczne

Urządzenia medyczne na pokładzie to obszar, w którym procedury przewoźników mocno się różnią. Przygotowanie warto więc zacząć od sprawdzenia:

• czy linia dopuszcza koncentratory tlenu (POC) i jakie modele (lista urządzeń zatwierdzonych do użytku na pokładzie),
• czy urządzenie może być używane w trakcie całego lotu, czy tylko na określonych etapach,
• jakie dokumenty są wymagane – często zaświadczenie lekarskie + formularz linii.

W większości przypadków pasażer musi zapewnić odpowiednią liczbę baterii, zwykle z zapasem na 50–100% planowanego czasu podróży (lot + możliwe opóźnienia). Baterie powinny być przewożone w bagażu podręcznym, zabezpieczone przed zwarciem.

Podobne zasady dotyczą aparatów CPAP/BiPAP używanych przy bezdechu sennym. Część linii:

• traktuje je jako sprzęt medyczny nie wliczany do limitu bagażu podręcznego,
• wymaga wcześniejszego zgłoszenia, jeśli urządzenie ma być używane podczas lotu,
• zabrania podłączania sprzętu do gniazdek w fotelach (ze względów bezpieczeństwa).

W przypadku bardziej skomplikowanych urządzeń (np. przenośne dializatory, pompy infuzyjne) dobrze jest uzgodnić szczegóły bezpośrednio z działem medycznym linii, najlepiej mailowo – tak, aby mieć pisemne potwierdzenie ustaleń.

Pies asystujący na lotnisku i w samolocie

Pies asystujący, taki jak pies przewodnik osoby niewidomej czy pies sygnalizujący napady, korzysta z odrębnej ochrony prawnej. W lotach z i do UE linie lotnicze muszą co do zasady umożliwić:

• wejście psa do terminalu i jego asystę na lotnisku razem z pasażerem,
• podróż psa w kabinie, bez dodatkowej opłaty, w uprzęży i pod kontrolą,
• dostęp do miejsca siedzącego uwzględniającego obecność psa (często przy przejściu, z dodatkową przestrzenią pod fotelem).

Przewoźnik może natomiast wymagać:

• aktualnej dokumentacji weterynaryjnej (książeczka, szczepienia, chip),
• zaświadczenia, że pies jest oficjalnie szkolonym psem asystującym,
• zgłoszenia obecności psa z odpowiednim wyprzedzeniem (często min. 48–72 godziny).

Na pokładzie pies powinien pozostawać na ziemi, u stóp opiekuna, przypięty smyczą do uprzęży, tak aby nie przemieszczał się po kabinie. Załoga może odmówić przewozu psa agresywnego, zagrażającego bezpieczeństwu innych pasażerów.

Co zrobić, gdy asysta nie została zapewniona lub jest niewystarczająca

Reagowanie na miejscu – zanim samolot odleci

Im szybciej zgłosi się problem, tym większa szansa na jego realne rozwiązanie jeszcze na lotnisku. Gdy asysta nie pojawia się lub jest ewidentnie niewystarczająca, pierwszy krok to:

• kontakt z punktem PRM/asysty lotniskowej – oznakowany punkt pomocy, infolinia lotniska lub czerwone/niebieskie telefony SOS przy wejściach,
• podejście do stanowiska informacji lotniskowej – z wyraźną prośbą o wezwanie koordynatora asysty,
• zgłoszenie problemu przewoźnikowi – przy stanowisku odprawy lub w bramce (gate), prosząc o kontakt z „station managerem” lub supervisorem.

Jeżeli ma dojść do odmowy wejścia na pokład z powodu niepełnosprawności lub niewłaściwie zorganizowanej asysty, można stanowczo, ale spokojnie poprosić o:

• pisemne uzasadnienie odmowy wraz ze wskazaniem konkretnego przepisu lub procedury,
• podanie danych służbowych osoby, która podjęła decyzję (imię, nazwisko, stanowisko),
• informację o możliwości złożenia reklamacji lub odwołania.

Dokumentacja na tym etapie jest kluczowa. W miarę możliwości warto:

• robić zdjęcia i krótkie nagrania sytuacji (np. brak podnośnika, zostawienie pasażera bez pomocy na schodach),
• zebrać dane świadków – innych pasażerów, którzy widzieli zdarzenie,
• zachować karty pokładowe, potwierdzenia odprawy, wydruki korespondencji z linią.

Reklamacja do linii lotniczej i lotniska

Po zakończeniu podróży (lub po odmowie przewozu) kolejnym krokiem jest formalna reklamacja. W przypadku problemów z asystą zwykle pisze się dwie skargi:

• do linii lotniczej – jeśli odmówiła przyjęcia na pokład, nie przekazała informacji o asyście, źle obchodziła się ze sprzętem,
• do lotniska – jeśli nie zapewniło asysty, zapewniło ją z poważnym opóźnieniem lub w sposób rażąco nieodpowiedni.

W reklamacji warto zawrzeć:

• numer rejsu, datę podróży, trasę i numer rezerwacji,
• dokładny opis zdarzenia – co się stało, o której godzinie, kto brał udział,
• kopie korespondencji potwierdzającej zgłoszenie asysty,
• informację o poniesionych kosztach (np. dodatkowy nocleg, konieczność zakupu nowego biletu, wynajem wózka),
• jasno sformułowane żądanie: przeprosiny, odszkodowanie, zwrot kosztów, wyjaśnienie procedur.

Skargę wysyła się zwykle przez formularz na stronie linii lub lotniska, e-mailem lub listem poleconym. Pomaga dopisek, że sprawa dotyczy naruszenia rozporządzenia (WE) nr 1107/2006 – to sygnał, że pasażer zna swoje prawa.

Gdzie zgłosić sprawę, jeśli przewoźnik lub lotnisko nie reagują

Jeśli odpowiedzi linii lub lotniska są niesatysfakcjonujące albo w ogóle ich brak, można zwrócić się do organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów. W Polsce jest nim:

• Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) – w zakresie praw pasażerów w transporcie lotniczym, w tym praw osób z niepełnosprawnościami.

Do ULC można złożyć skargę:

• przez formularz online dostępny na stronie urzędu,
• wysyłając dokumenty e-mailem lub pocztą tradycyjną.

Warto załączyć całą zgromadzoną dokumentację: korespondencję z linią, lotniskiem, zdjęcia, nagrania, nazwiska świadków. ULC może:

• przeprowadzić postępowanie wyjaśniające wobec przewoźnika lub portu lotniczego,
• nałożyć kary administracyjne za naruszenie rozporządzenia 1107/2006,
• zobowiązać podmiot do zmiany praktyk lub procedur.

Poza ULC pomoc można uzyskać również w:

• miejskich i powiatowych rzecznikach konsumentów,
• organizacjach pozarządowych działających na rzecz osób z niepełnosprawnościami,
• organizacjach konsumenckich wyspecjalizowanych w prawach pasażerów.

Kiedy możliwe jest odszkodowanie finansowe

Sam fakt, że asysta była niedoskonała, nie zawsze prowadzi automatycznie do wypłaty odszkodowania. Roszczenia finansowe mają solidniejszą podstawę, gdy:

• doszło do realnej szkody majątkowej – np. konieczność zakupu nowego biletu z powodu bezprawnej odmowy wejścia na pokład, zniszczenie wózka, opłaty za nocleg po nieuzasadnionym pozostawieniu pasażera,
• przewoźnik lub lotnisko rażąco naruszyli obowiązki – całkowity brak asysty pomimo wczesnego zgłoszenia, pozostawienie osoby na wózku na schodach bez zabezpieczenia,
• doszło do opóźnienia lub odwołania lotu, które można powiązać z niewłaściwą organizacją asysty.

Roszczenia za szkody w wózku inwalidzkim lub sprzęcie medycznym

Uszkodzenie wózka, chodzika czy sprzętu medycznego w trakcie obsługi bagażowej to jedna z najpoważniejszych konsekwencji zaniedbań ze strony przewoźnika lub lotniska. W takim przypadku w grę wchodzą zarówno przepisy rozporządzenia 1107/2006, jak i konwencji międzynarodowych dotyczących odpowiedzialności linii lotniczych.

Najpierw liczy się działanie „tu i teraz”. Po stwierdzeniu szkody dobrze jest:

• natychmiast zgłosić uszkodzenie w punkcie „Baggage claim”, „Lost & Found” lub u przedstawiciela linii,
• zażądać sporządzenia protokołu szkody (np. PIR – Property Irregularity Report) ze szczegółowym opisem,
• zrobić zdjęcia uszkodzeń sprzętu i miejsca, gdzie do nich doszło (np. taśmy bagażowej, windy, wózka handlingowego),
• zachować wszystkie dokumenty przewozowe – tagi bagażowe, kartę pokładową, potwierdzenie nadania.

Jeśli wózek lub sprzęt nie nadaje się do użycia, przewoźnik lub lotnisko powinni:

• zapewnić sprzęt zastępczy o możliwie zbliżonej funkcjonalności,
• pokryć koszty naprawy lub – jeśli naprawa jest niemożliwa – koszt zakupu nowego urządzenia o podobnych parametrach.

W praktyce często potrzebna jest dodatkowa wycena technika lub serwisu. Dobrze od razu zebrać:

• fakturę lub potwierdzenie zakupu sprzętu (jeśli jest dostępne),
• wycenę naprawy lub zaświadczenie o ekonomicznej nieopłacalności naprawy,
• opinię serwisu, że uszkodzenie nastąpiło wskutek uderzenia, zgniotu, niewłaściwego transportu.

Jeżeli przewoźnik próbuje ograniczyć odpowiedzialność powołując się na ogólne limity odszkodowań za bagaż, można wskazać, że sprzęt pomocniczy osób z niepełnosprawnościami podlega szczególnej ochronie i powinien być naprawiony lub zastąpiony w pełnej wartości użytkowej.

Dochódzenie roszczeń za krzywdę i naruszenie dóbr osobistych

Niektóre sytuacje nie kończą się na stratach finansowych. Brak asysty, upokarzające traktowanie czy publiczne kwestionowanie niepełnosprawności mogą stanowić naruszenie dóbr osobistych (godności, zdrowia, prywatności). W takich przypadkach możliwe są roszczenia cywilne niezależnie od reklamacji konsumenckich.

Podstawą może być m.in.:

• nadmiernie agresywna odmowa wejścia na pokład, połączona z publicznym komentarzem dotyczącym stanu zdrowia,
• pozostawienie osoby na wózku bez pomocy na płycie lotniska czy na schodach, w sposób zagrażający bezpieczeństwu,
• ignorowanie zgłoszeń bólu, pogorszenia stanu zdrowia lub prośby o wezwanie pomocy medycznej.

W takiej sytuacji decyzja o wytoczeniu powództwa należy już do pasażera. Warto wtedy skonsultować się z:

• adwokatem lub radcą prawnym specjalizującym się w prawie cywilnym i medycznym,
• organizacją pozarządową wspierającą osoby z niepełnosprawnościami – część z nich zapewnia bezpłatne poradnictwo prawne.

Dowodowo przydaje się wszystko, co pokazuje skalę przeżyć: opis subiektywnych odczuć, dokumentacja medyczna (jeśli stan się pogorszył), relacje świadków, nagrania. W sądzie można domagać się nie tylko przeprosin, lecz także zadośćuczynienia pieniężnego za krzywdę.

Jak przygotować się do podróży, aby zminimalizować ryzyko problemów z asystą

Dokumenty i informacje, które warto mieć przy sobie

Im bardziej skomplikowana niepełnosprawność lub stan zdrowia, tym staranniej warto zaplanować podróż. Zestaw dokumentów „pod ręką” często rozwiązuje sporne sytuacje z personelem lotniska czy linii.

Pomocny pakiet obejmuje zazwyczaj:

• zaświadczenie lekarskie w języku angielskim (lub kraju docelowego), opisujące rodzaj niepełnosprawności, ograniczenia oraz ewentualne przeciwwskazania (np. zakaz chodzenia po schodach),
• wypełnione formularze medyczne linii (MEDIF/INCAD), jeśli przewoźnik ich wymaga,
• kopię potwierdzenia zgłoszenia asysty – e-mail od biura podróży lub linii, z numerem rezerwacji i informacją o wymaganej pomocy,
• zaświadczenie o statusie psa asystującego i jego dokumentację weterynaryjną, jeżeli pies podróżuje razem z pasażerem,
• krótką kartę informacyjną (w 1–2 językach), w której pasażer własnymi słowami opisuje, jakiej pomocy potrzebuje – przydatne zwłaszcza dla osób z trudnościami komunikacyjnymi.

W wielu sporach decyduje minuta rozmowy z przełożonym lub pracownikiem innej służby. Dobrze znać również nazwy kodów IATA PRM (np. WCHR, WCHS, DPNA), które pojawiają się w rezerwacji – ułatwia to rozmowę z personelem, szczególnie w mniejszych portach.

Kontakt z linią i lotniskiem przed podróżą

Sam wpis w systemie rezerwacyjnym to często za mało. W bardziej wrażliwych sytuacjach (wózek elektryczny, respirator, konieczność przesiadki na dużym lotnisku) rozsądnie jest zadbać o:

• bezpośredni kontakt z linią lotniczą – telefonicznie i mailowo, aby uzyskać pisemne potwierdzenie warunków przewozu,
• kontakt z lotniskiem wylotu i przesiadki – wiele portów ma dedykowane adresy e-mail lub formularze dla pasażerów PRM,
• sprawdzenie, czy na stronie lotniska są opisane punkty zgłoszenia się po asystę, ich lokalizacja i godziny pracy.

Przy lotach z przesiadką pomagają konkrety. Można zadać pytania:

• jak długo trwa standardowo transfer pomiędzy danymi terminalami,
• czy wykorzystywane są podnośniki i windy, czy zdarzają się schody bez alternatywy,
• jakie są czasowe „bufory” – czyli kiedy asysta zwykle przejmuje pasażera po lądowaniu i kiedy odprowadza do gate’u kolejnego lotu.

Jeżeli odpowiedzi są ogólne, można poprosić o wskazanie osoby lub komórki odpowiedzialnej za PRM (np. „PRM coordinator”, „Disability assistance desk”). Taki kontakt przydaje się później, gdy coś idzie nie tak.

Przyjazd na lotnisko i zgłoszenie asysty na miejscu

Nawet przy wcześniejszym zgłoszeniu przez system rezerwacji, część lotnisk wymaga aktywnego zgłoszenia się pasażera po przybyciu. Zwykle robi się to:

• przy specjalnych stanowiskach „Assistance”, „Special Assistance” lub „PRM”,
• korzystając z oznaczonych telefonów lub dzwonków przy wejściu do terminalu,
• przy stanowisku odprawy linii, z wyraźnym zaznaczeniem, że pasażer jest zarejestrowany jako PRM.

Bezpieczny margines czasu bywa większy niż dla pozostałych pasażerów. Przy międzynarodowych lotach warto założyć przyjazd:

• co najmniej 2–3 godziny wcześniej przy lotach krótko- i średniodystansowych,
• 3–4 godziny wcześniej przy lotach międzykontynentalnych, szczególnie z wózkiem elektrycznym lub dużą ilością sprzętu medycznego.

Dzięki temu pozostaje margines na ewentualne opóźnienia w pojawieniu się asysty, dodatkowe pytania służb bezpieczeństwa czy konieczność doprecyzowania formalności związanych z bateriami, respiratorem lub psem asystującym.

Przykładowe sytuacje problemowe i możliwe działania

Asysta nie pojawia się przy przesiadce

Częstym problemem są krótkie przesiadki, gdy po wylądowaniu pasażer z niepełnosprawnością czeka na asystę, a czas do odlotu kolejnego samolotu szybko się kurczy. W takiej sytuacji, jeśli to tylko możliwe:

• od razu informuj personel pokładowy przed lądowaniem, że potrzebna będzie szybka i konkretna asysta,
• po przybyciu na miejsce zgłoś załodze, że asysta nie dotarła – załoga może wezwać ją ponownie lub skontaktować się z koordynatorem,
• jeśli obsługa naziemna próbuje zmusić pasażera do poruszania się samodzielnie wbrew dokumentacji medycznej, można zdecydowanie odmówić, powołując się na bezpieczeństwo i zażądać innej formy transportu (wózek, pojazd).

Jeżeli z powodu braku asysty pasażer nie zdąży na kolejny lot, kluczowe jest odnotowanie tego faktu w dokumentacji przewoźnika. Później ułatwia to dochodzenie bezpłatnego przebukowania biletu lub zwrotu kosztów.

Odmowa wejścia na pokład z powodu niepełnosprawności

Odmowa wejścia na pokład jest jednym z najpoważniejszych naruszeń przepisów dotyczących ochrony osób z niepełnosprawnościami. Linia może powoływać się jedynie na względy bezpieczeństwa lub ograniczenia techniczne, ale musi być w stanie je konkretnie uzasadnić.

W praktyce spotyka się m.in. takie argumenty:

• brak możliwości ewakuacji pasażera w razie nagłej sytuacji,
• brak wolnego miejsca dla psa asystującego w kabinie,
• brak odpowiedniego sprzętu do załadunku wózka elektrycznego.

Jeśli przy odprawie wszystko przebiegało prawidłowo, a odmowa pojawia się dopiero przy wejściu do samolotu (gate), można żądać:

• przebukowania na kolejny rejs bez dopłat,
• zapewnienia zakwaterowania i wyżywienia, jeśli konieczny jest nocleg,
• pisemnego potwierdzenia przyczyny odmowy.

W ewentualnej reklamacji pomocne jest odniesienie się do zapisów rozporządzenia 1107/2006, które co do zasady zakazuje odmowy przewozu z powodu niepełnosprawności, chyba że konkretne względy bezpieczeństwa lotu obiektywnie na to nie pozwalają.

Brak szacunku w traktowaniu pasażera z niepełnosprawnością

Niektóre problemy nie wynikają z braku sprzętu czy procedur, lecz z postawy personelu. Przykłady z praktyki to:

• mówienie wyłącznie do osoby towarzyszącej, jakby pasażer z niepełnosprawnością był „niewidoczny”,
• publiczne kwestionowanie potrzeby asysty („przecież pani wygląda na zdrową”),
• nieuzasadnione komentowanie diagnozy czy leków podczas kontroli bezpieczeństwa.

Takie zachowania, oprócz naruszenia zasad etyki, mogą być uznane za przejaw dyskryminacji. Dobrą praktyką jest:

• spokojne, ale jednoznaczne zaznaczenie granic („proszę zwracać się do mnie, nie do mojej mamy”, „nie życzę sobie komentarzy na temat mojego wyglądu”),
• zanotowanie imion lub numerów identyfikatorów pracowników, którzy dopuścili się niewłaściwych zachowań,
• opisanie sytuacji w skardze do linii, lotniska oraz – jeśli problem jest poważny lub powtarzalny – do odpowiednich organów kontrolnych.

Współpraca z organizacjami i wsparcie systemowe

Rola organizacji pozarządowych i grup wsparcia

Osoby podróżujące z niepełnosprawnością często dzielą się doświadczeniami w ramach forów internetowych, grup w mediach społecznościowych czy organizacji pacjenckich. To cenne źródło praktycznych informacji, których nie ma w regulaminach przewoźników.

Organizacje i społeczności mogą pomóc w:

• ocenie, czy zachowanie personelu było zgodne z prawem czy stanowiło naruszenie,
• wskazaniu wzorów pism reklamacyjnych i skarg,
• kontakcie z prawnikami lub rzecznikami konsumentów, którzy mają doświadczenie w sprawach lotniczych,
• nagłośnieniu poważniejszych naruszeń, jeśli dialog bezpośredni z linią lub lotniskiem nie przynosi efektów.

Część organizacji prowadzi również monitoring dostępności transportu. Jeśli konkretne lotnisko lub przewoźnik powtarzalnie narusza prawa osób z niepełnosprawnościami, informacje zebrane przez pasażerów mogą posłużyć jako materiał w działaniach rzeczniczych na poziomie krajowym lub unijnym.

Standardy i dobre praktyki, o które można się upominać

Choć przepisy określają minimalne obowiązki, wiele lotnisk i linii wdraża wyższe standardy. Pasażerowie mają pełne prawo się na nie powoływać lub ich oczekiwać, szczególnie gdy są publicznie deklarowane.

Do dobrych praktyk należą m.in.:

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Czy linie lotnicze muszą zapewnić asystę osobom z niepełnosprawnościami?

Tak. Obowiązek zapewnienia asysty wynika z rozporządzenia (WE) nr 1107/2006 i dotyczy wszystkich lotnisk w UE oraz w Norwegii, Islandii i Liechtensteinie. Nie jest to „dobra wola” przewoźnika, ale twardy obowiązek prawny.

Asystę na terenie lotniska organizuje zarządzający portem lotniczym, a linie lotnicze muszą m.in. przyjąć zgłoszenie, przekazać je lotnisku i zapewnić pomoc na pokładzie (np. przy zajęciu miejsca, przechowywaniu wózka).

Komu przysługuje asysta na lotnisku – czy muszę mieć orzeczenie o niepełnosprawności?

Asysta przysługuje każdej osobie o ograniczonej sprawności ruchowej (PRM), czyli takiej, która ma trudność w samodzielnym korzystaniu z transportu lotniczego. Mogą to być osoby z niepełnosprawnością fizyczną, sensoryczną, intelektualną, z chorobą przewlekłą, w podeszłym wieku lub czasowo niesprawne (np. po złamaniu nogi).

Nie jest wymagane orzeczenie o niepełnosprawności ani szczególny dokument medyczny. Kluczowe jest faktyczne ograniczenie mobilności lub orientacji – na asystę mogą liczyć np. osoby ze spektrum autyzmu, z demencją czy silną agorafobią.

Na jakich lotach mam prawo do bezpłatnej asysty na lotnisku?

Prawo do bezpłatnej asysty obejmuje:

• wszystkie loty odlatujące z lotnisk położonych na terenie UE/EOG – niezależnie od tego, czy przewoźnik jest unijny;
• loty przylatujące do UE/EOG, jeśli wykonuje je przewoźnik z siedzibą w UE/EOG.

Jeśli więc wylatujesz z Polski (lub innego kraju UE/EOG), asysta na lotnisku wylotu należy Ci się zawsze. Przy locie spoza UE do UE asysta po przylocie i w samolocie jest gwarantowana, jeżeli lecisz linią unijną.

Jak zgłosić asystę na lotnisku i kiedy najlepiej to zrobić?

Asystę możesz zgłosić:

• podczas rezerwacji biletu (online, telefonicznie lub w biurze sprzedaży linii lotniczej);
• później – kontaktując się z linią lotniczą lub bezpośrednio z działem asysty danego lotniska (infolinia, formularz na stronie, e‑mail).

Najbezpieczniej zgłosić potrzebę asysty co najmniej 48 godzin przed planowanym odlotem. Daje to lotnisku i przewoźnikowi czas na zorganizowanie personelu i sprzętu (wózek, ambulift, wózek pokładowy).

Jaką pomoc powinnam/powinienem otrzymać w ramach asysty na lotnisku?

Lotnisko powinno zapewnić m.in.:

• pomoc od wyznaczonego punktu (np. „PRM Meeting Point”) do stanowiska odprawy;
• wsparcie przy odprawie bagażu i uzyskaniu karty pokładowej;
• asystę przy kontroli bezpieczeństwa i paszportowej;
• pomoc w poruszaniu się po terminalu (do toalety, sklepu, gate’u);
• wejście na pokład przy użyciu odpowiedniego sprzętu (winda, podnośnik, specjalny wózek);
• odbiór po przylocie – od samolotu, przez odbiór bagażu, aż do wyjścia z lotniska.

Usługa jest bezpłatna dla pasażera – jej koszt jest pokrywany z opłat lotniskowych, które płacą linie lotnicze.

Czy linia lotnicza może odmówić asysty lub przewozu z powodu niepełnosprawności?

Co do zasady – nie. Rozporządzenie 1107/2006 zakazuje dyskryminacji z powodu niepełnosprawności lub ograniczonej mobilności. Odmowa przewozu lub asysty jest dopuszczalna tylko w wyjątkowych sytuacjach związanych z bezpieczeństwem (np. ograniczenia konstrukcyjne konkretnego typu samolotu, brak możliwości ewakuacji w razie awarii).

Jeżeli linia odmawia, ma obowiązek jasno wskazać powód i – jeśli to możliwe – zaproponować alternatywę (np. inny lot lub inny typ samolotu). Sama niepełnosprawność nie może być podstawą odmowy.

Co mogę zrobić, jeśli linie lotnicze lub lotnisko odmawiają asysty albo naruszają moje prawa?

Najpierw złóż formalną reklamację:

• do linii lotniczej – jeśli problem dotyczy obsługi na pokładzie, rezerwacji, przydziału miejsca, uszkodzenia wózka;
• do zarządzającego lotniskiem – jeśli problem dotyczy asysty na terenie portu (brak asysty, długie oczekiwanie, niewłaściwa pomoc).

Jeśli odpowiedź jest niesatysfakcjonująca lub brak reakcji, możesz zgłosić sprawę do krajowego organu nadzorczego ds. praw pasażerów (w Polsce – Prezesa ULC) lub do rzeczników konsumentów. W skrajnych przypadkach możliwe jest także dochodzenie roszczeń na drodze sądowej, zwłaszcza przy szkodzie (np. uszkodzony sprzęt pomocniczy).

Esencja tematu

• Prawo do asysty na lotnisku i podczas lotu wynika bezpośrednio z unijnego rozporządzenia 1107/2006 i nie jest „uprzejmością” linii lotniczych.
• Obowiązki dotyczą zarówno lotnisk (asysta na terenie portu) jak i linii lotniczych (pomoc na pokładzie, przechowywanie i zwrot sprzętu pomocniczego, np. wózka).
• Za pasażerów wymagających asysty (PRM) uznaje się szeroką grupę osób z trwałą lub czasową niepełnosprawnością, chorobą, ograniczoną mobilnością czy w podeszłym wieku – nie jest konieczne formalne orzeczenie.
• Prawo do bezpłatnej asysty przysługuje na wszystkich lotach z lotnisk w UE/EOG oraz na lotach do UE/EOG obsługiwanych przez przewoźników unijnych.
• Organizacja asysty na terenie lotniska jest obowiązkiem zarządzającego portem, ale linie lotnicze muszą przyjmować zgłoszenia asysty i przekazywać je lotnisku.
• Asysta obejmuje pełne wsparcie: od przyjazdu na lotnisko, przez odprawę, kontrole, poruszanie się po terminalu, wejście na pokład, aż po odbiór bagażu i wyjście z lotniska po przylocie.
• Koszt asysty jest wliczony w opłaty lotniskowe ponoszone przez linie lotnicze, dlatego pasażer nie powinien ponosić za nią żadnych dodatkowych opłat.