Prawo do dostępności – punkt wyjścia i podstawy prawne
Co właściwie oznacza „prawo do dostępności”
Prawo do dostępności to nie grzecznościowy gest, ale konkretne uprawnienie wynikające z polskich przepisów i prawa międzynarodowego. Oznacza, że osoba z niepełnosprawnością – a także osoba starsza, czasowo niesamodzielna, rodzic z wózkiem czy osoba z ograniczeniami poznawczymi – ma prawo wymagać, by instytucje publiczne i niektóre podmioty prywatne zapewniły jej realny dostęp:
do budynków i przestrzeni (dostępność architektoniczna),
do informacji (dostępność informacyjno-komunikacyjna),
do usług cyfrowych (dostępność cyfrowa),
do usług publicznych w takim samym stopniu jak inne osoby (racjonalne usprawnienia).
Prawo do dostępności obejmuje zarówno eliminowanie barier, jak i wprowadzanie rozwiązań wspierających, np. tłumacza PJM, pętli indukcyjnej, możliwości załatwienia sprawy online czy zdalnego asystenta.
Najważniejsze źródła prawa do dostępności
Konstrukcja prawa do dostępności opiera się na kilku aktach prawnych. W praktyce najczęściej trzeba powoływać się jednocześnie na kilka z nich. Kluczowe są:
Konstytucja RP – szczególnie art. 32 (zasada równości i zakaz dyskryminacji) oraz art. 69 (obowiązek władz publicznych zapewnienia osobom z niepełnosprawnościami pomocy w zabezpieczeniu egzystencji, przysposobienia do pracy i komunikacji społecznej).
Konwencja ONZ o prawach osób niepełnosprawnych (KPON) – ratyfikowana przez Polskę, ma pierwszeństwo przed ustawą, jeśli tej nie da się z nią pogodzić. Artykuły 9 (dostępność), 19 (niezależne życie i włączenie w społeczeństwo), 21 (wolność wypowiedzi i dostęp do informacji) i 24 (edukacja) są szczególnie istotne.
Ustawa z 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – dalej: ustawa o dostępności. Wprowadza obowiązki dla sektora publicznego, prawo do tzw. usługi zadośćuczynienia i możliwość zawierania umów na dostępność.
Ustawa z 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych – dalej: ustawa o dostępności cyfrowej.
Prawo budowlane, warunki techniczne, prawo przewozowe i inne ustawy sektorowe – regulują techniczne aspekty dostępności budynków, transportu, edukacji, ochrony zdrowia i innych usług.
Prawo do dostępności jest więc „rozsiane” po wielu ustawach. Ustawa o dostępności porządkuje część obowiązków, ale nie wyczerpuje tematu. W realnej sprawie warto połączyć kilka przepisów – to zwiększa szanse na skuteczne działanie.
Kogo dotyczy prawo do dostępności
Polskie przepisy nie ograniczają prawa do dostępności wyłącznie do osób z orzeczeniem o niepełnosprawności. Kluczowe pojęcie w ustawie o dostępności to osoba ze szczególnymi potrzebami. To każdy, kto z powodu cech lub okoliczności wymaga wsparcia, aby w pełni skorzystać z usług publicznych.
Do tej grupy zaliczą się między innymi:
osoby z niepełnosprawnością (ruchu, wzroku, słuchu, intelektualną, psychiczną, sprzężoną),
osoby starsze, z ograniczeniami mobilności lub sprawności poznawczej,
osoby po urazach, w okresie rekonwalescencji (np. po operacji ortopedycznej),
rodzice i opiekunowie z wózkiem dziecięcym,
kobiety w ciąży, osoby z dużym bagażem, osoby czasowo poruszające się o kulach,
osoby z trudnościami w rozumieniu skomplikowanego języka urzędowego.
W praktyce oznacza to, że prawo do dostępności można egzekwować nawet wtedy, gdy nie ma się formalnego orzeczenia – kluczowy jest realny problem z dostępem, a nie papier.
Co dokładnie wynika z ustawy o zapewnianiu dostępności
Zakres podmiotowy: kto musi zapewniać dostępność
Ustawa o dostępności nakłada obowiązki przede wszystkim na podmioty publiczne. To m.in.:
organy administracji rządowej i samorządowej (urzędy gmin, powiatów, marszałkowskie, ministerstwa),
jednostki budżetowe (np. szkoły publiczne, ośrodki pomocy społecznej, domy kultury, biblioteki),
samodzielne publiczne zakłady opieki zdrowotnej (szpitale, przychodnie),
uczelnie publiczne, sądy, prokuratury,
niektóre podmioty prywatne wykonujące zadania publiczne na podstawie umowy (np. operator transportu zbiorowego na zlecenie gminy).
W tej grupie mieszczą się zarówno duże instytucje (urzędy wojewódzkie), jak i niewielkie jednostki gminne. Zakres obowiązków jest podobny – różni się sposobem i skalą wdrożenia.
Trzy filary dostępności: architektoniczna, cyfrowa i komunikacyjna
Ustawa o dostępności wyróżnia trzy główne obszary, w których podmioty publiczne mają obowiązek zapewnić dostępność.
Dostępność architektoniczna
Chodzi o to, aby osoba ze szczególnymi potrzebami mogła wejść do budynku, poruszać się w nim i załatwić sprawę. Ustawa wskazuje minimalne wymagania, takie jak:
dostępne wejście do budynku (bez barier, z podjazdem lub windą),
przestrzenie komunikacyjne o odpowiedniej szerokości,
dostępna toaleta, jeśli w budynku są toalety dla interesantów,
możliwość wstępu z psem asystującym,
zapewnienie ewakuacji osób ze szczególnymi potrzebami lub zastosowanie rozwiązań równoważnych (np. strefy bezpieczne, krzesła ewakuacyjne),
informacja o dostępności budynku zamieszczona publicznie (np. na stronie www).
Ustawa mówi o „minimalnych wymaganiach”, jednak w praktyce – zwłaszcza przy nowych inwestycjach – powinno się stosować standard projektowania uniwersalnego, czyli rozwiązań dobrych dla jak najszerszej grupy użytkowników (np. automatyczne drzwi, kontrastowe oznaczenia, systemy naprowadzające dla osób niewidomych).
Dostępność cyfrowa
Choć szczegółowe regulacje są w odrębnej ustawie o dostępności cyfrowej, ustawa o dostępności odwołuje się do tego obowiązku. Podmiot publiczny ma zapewnić, by:
strony internetowe były zgodne z wymaganiami WCAG (co do zasady poziom AA),
aplikacje mobilne były dostępne dla osób korzystających z czytników ekranu, powiększeń i innych technologii wspomagających,
podstawowe treści były zrozumiałe, możliwe do odczytu maszynowego,
publikowane dokumenty (np. PDF-y, BIP) były dostępne lub miały alternatywę.
Dostępność cyfrowa ma ogromne znaczenie w realnych sprawach. Umożliwia załatwienie wielu procedur bez wychodzenia z domu – co bywa kluczowe dla osoby o ograniczonej mobilności lub mieszkającej w małej miejscowości.
Dostępność informacyjno-komunikacyjna
Ten obszar często jest niedoceniany, a to właśnie w nim najłatwiej wykazać naruszenie prawa do dostępności. Ustawa wymaga zapewnienia m.in.:
możliwości komunikacji w różnych formach (np. mail, SMS, komunikatory, formularz online, telefon),
tłumacza języka migowego lub innych form wspierania komunikacji z osobami głuchymi (PJM, SJM, SKOGN) – co do zasady na wniosek,
kontaktów w formie dostępnej dla osób z niepełnosprawnością wzroku (np. dokument w wersji elektronicznej możliwej do odczytu czytnikiem ekranu),
prostszych, zrozumiałych komunikatów – zwłaszcza w kluczowych informacjach (np. ogłoszenia, wezwania).
W praktyce prawo do dostępności informacyjno-komunikacyjnej bywa fundamentalne: można prowadzić korespondencję mailową zamiast osobistej, otrzymywać pisma w formie elektronicznej, korzystać z pomocy tłumacza PJM finansowanego przez urząd.
konkretny człowiek zgłasza, że bez tego nie skorzysta z usługi,
usprawnienie jest wykonalne i nie nakłada nadmiernego obciążenia.
Przykłady racjonalnych usprawnień:
zmiana pokoju obsługi klienta na taki na parterze,
wydłużenie czasu na wypełnienie formularza lub przeprowadzenie rozmowy,
umożliwienie złożenia wniosku w formie ustnej, z późniejszym protokołem podpisanym przez wnioskodawcę,
zapewnienie asysty pracownika w budynku lub przy dojazdach na badanie.
Racjonalne usprawnienia są „pomostem” między ogólnym standardem dostępności a indywidualnymi potrzebami. Jeśli budynek jest częściowo niedostępny, ale urząd może przenieść obsługę na parter – powinien to zrobić. Odmowa wymaga uzasadnienia, że żądanie jest obiektywnie niewykonalne lub nadmiernie obciążające.
Prawa osoby ze szczególnymi potrzebami: katalog uprawnień
Prawo do dostępnego budynku i obsługi na miejscu
Osoba ze szczególnymi potrzebami ma prawo oczekiwać, że wizyta w urzędzie, sądzie, przychodni czy bibliotece nie będzie „ścieżką zdrowia”. Z ustawy wynikają w szczególności:
prawo do wejścia do budynku bez pokonywania nieuzasadnionych barier (wysokie schody, brak podjazdu, zbyt ciężkie drzwi),
prawo do swobodnego poruszania się wewnątrz – przynajmniej do punktu obsługi klienta, toalet, sali głównej (np. sali rozpraw, sali konferencyjnej),
prawo do skorzystania z toalety przystosowanej do potrzeb osób z niepełnosprawnością ruchu,
prawo do wejścia z psem asystującym – bez dodatkowych opłat i wymogu kagańca, o ile pies zachowuje się bezpiecznie.
Jeśli budynek jest stary i trudny do przebudowy, instytucja powinna wdrożyć rozwiązania alternatywne, np. przeniesienie punktu obsługi na parter, zapewnienie mobilnej rampy, organizowanie dyżurów w bardziej dostępnym miejscu.
Prawo do dostępnej informacji i komunikacji
Prawo do dostępności nie ogranicza się do fizycznego wejścia do budynku. Równie ważne jest to, jak wygląda kontakt z instytucją.
Osoba ze szczególnymi potrzebami może domagać się m.in.:
kontaktu z urzędem za pomocą poczty elektronicznej, ePUAP, SMS czy innego kanału, który jest dla niej realny do wykorzystania,
dostarczenia dokumentu w formie elektronicznej możliwej do odczytu (np. edytowalny plik zamiast skanu w formacie obrazka),
używania prostszego, zrozumiałego języka w kluczowych informacjach (choć prawo nie nakłada tu bardzo precyzyjnych wymogów, można powoływać się na zasadę równości i przeciwdziałanie wykluczeniu),
zapewnienia tłumacza języka migowego lub innej usługi wspierającej komunikację – na podstawie zgłoszonej wcześniej potrzeby.
Jeżeli urząd odmawia komunikacji mailowej i domaga się osobistego stawiennictwa – mimo że osoba np. porusza się na wózku i mieszka kilkadziesiąt kilometrów od siedziby – może to stanowić naruszenie prawa do dostępności. Dla oceny ważny jest zawsze kontekst i to, czy istnieją realne alternatywy.
Prawo do dostępności cyfrowej usług publicznych
Prawo do dostępności cyfrowej wynika wprost z ustawy o dostępności cyfrowej, ale jest ściśle powiązane z ustawą o dostępności. Osoba ze szczególnymi potrzebami ma m.in.:
prawo korzystania ze strony internetowej urzędu w sposób zgodny ze standardami WCAG (np. możliwość powiększenia, nawigacji z klawiatury, odczytu treści przez czytnik ekranu, opisów alternatywnych do zdjęć),
prawo do korzystania z dostępnych formularzy online, wniosków, e-usług,
prawo do żądania dostępnej wersji dokumentu, jeśli opublikowana forma jest niedostępna (np. skan bez rozpoznanego tekstu),
prawo do zgłoszenia naruszenia dostępności cyfrowej i żądania jej poprawy w rozsądnym terminie.
Prawo do wnioskowania o zapewnienie dostępności
Jeżeli osoba ze szczególnymi potrzebami uzna, że urząd, szkoła, szpital czy inna instytucja nie spełnia obowiązków wynikających z ustawy, może złożyć wniosek o zapewnienie dostępności. To pierwszy, podstawowy środek, który uruchamia odpowiedzialność podmiotu publicznego.
Taki wniosek można złożyć w dowolnej formie dostępnej dla danej osoby – pisemnie, mailowo, przez ePUAP, a w uzasadnionych sytuacjach także ustnie do protokołu.
We wniosku dobrze jest jasno wskazać:
jaki podmiot publiczny narusza prawo (konkretny urząd, jednostka, oddział),
na czym polega brak dostępności (np. brak podjazdu, niedostępna strona www, odmowa kontaktu mailowego),
jakie są indywidualne potrzeby wnioskodawcy i dlaczego obecny stan uniemożliwia lub istotnie utrudnia skorzystanie z usługi,
jakiego rozwiązania wnioskodawca oczekuje (np. przeniesienie obsługi na parter, udostępnienie dokumentu w wersji edytowalnej, wprowadzenie tłumacza PJM przy konkretnej czynności).
Ustawowy termin na rozpatrzenie wniosku jest krótki – zwykle liczony w dniach roboczych, a nie w miesiącach. Podmiot publiczny powinien:
albo zapewnić dostępność zgodnie z wnioskiem,
albo zaproponować rozwiązanie alternatywne,
albo pisemnie odmówić, z podaniem uzasadnienia (np. nadmierne obciążenie, przeszkody techniczne).
Jeśli wnioskodawca nie dostanie odpowiedzi w terminie albo nie zgadza się z odmową – może zrobić krok dalej.
Skarga na brak dostępności do Prezesa PFRON
Drugim poziomem ochrony jest skarga na brak dostępności, kierowana do Prezesa Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON). Można ją złożyć, gdy:
podmiot publiczny nie zareagował na wniosek o zapewnienie dostępności,
odpowiedział, ale w praktyce nie zapewnił dostępności ani sensownego rozwiązania alternatywnego,
odmówił, a wnioskodawca uważa, że decyzja jest bezzasadna.
W skardze do PFRON dobrze jest:
załączyć kopię pierwotnego wniosku o zapewnienie dostępności,
dołączyć odpowiedź urzędu (jeśli była) lub opisać, że nie nadeszła w terminie,
konkretnie opisać, jak brak dostępności narusza prawa skarżącego (np. uniemożliwia złożenie odwołania w terminie, udział w rozprawie, przyjęcie na oddział szpitalny).
PFRON prowadzi postępowanie wyjaśniające i może:
zobowiązać podmiot publiczny do zapewnienia dostępności w określonym terminie,
nałożyć karę pieniężną, jeśli podmiot uporczywie ignoruje obowiązki,
zakończyć postępowanie, jeśli uzna, że dostępność została zapewniona lub odmowa była uzasadniona.
Z perspektywy praktycznej, samo wszczęcie takiego postępowania często dyscyplinuje urząd do poszukania realnego rozwiązania zamiast mechanicznego powoływania się na „brak środków”.
Roszczenia cywilne i odpowiedzialność odszkodowawcza
Ustawa o dostępności nie zamyka drogi do roszczeń cywilnych. Jeśli brak dostępności doprowadził do szkody – finansowej lub niemajątkowej – można rozważyć pozew przeciwko podmiotowi publicznemu.
Chodzi m.in. o sytuacje, w których:
osoba nie zdążyła złożyć wniosku lub odwołania, bo urząd nie zapewnił racjonalnych usprawnień,
doszło do wypadku (np. upadek na nieoznaczonych schodach, brak poręczy, nieprawidłowa pochylnia),
naruszenie było rażące i długotrwałe (np. uporczywa odmowa komunikacji w formie dostępnej, mimo wyraźnych próśb).
Podstawą może być zarówno naruszenie przepisów o dostępności, jak i ogólne przepisy kodeksu cywilnego (odpowiedzialność deliktowa, naruszenie dóbr osobistych). Nie zawsze jest to prosta droga, ale często już sama zapowiedź skierowania sprawy do sądu skłania instytucję do polubownego rozwiązania.
Źródło: Pexels | Autor: Bingqian Li
Jak korzystać z prawa do dostępności w konkretnych sytuacjach
Gdy budynek urzędu jest niedostępny
Osoba poruszająca się na wózku, która nie może wejść do urzędu gminy, może zadziałać etapami:
Najpierw zgłosić na miejscu potrzebę obsługi w sposób dostępny – np. prośba, aby urzędnik zszedł na parter lub przed budynek.
Jeśli to się nie uda, złożyć wniosek o zapewnienie dostępności architektonicznej lub o zastosowanie rozwiązania alternatywnego (stały punkt obsługi na parterze, mobilna rampa, dyżury w innym, dostępnym budynku).
Udokumentować problem (zdjęcia schodów, brak podjazdu, brak dzwonka przy wejściu) i opisać, jak konkretnie utrudnia to załatwienie sprawy.
W praktyce skuteczne bywa równoległe wysłanie wniosku do sekretariatu urzędu oraz do pełnomocnika ds. dostępności, jeśli taki funkcjonuje. Trudniej wtedy zignorować pismo.
Brak dostępnej toalety lub drogi ewakuacji
Toaleta przystosowana i możliwość bezpiecznej ewakuacji nie są „udogodnieniem”, ale elementem minimalnego standardu. Gdy ich nie ma:
można wskazać w piśmie, że korzystanie z usług urzędu jest w praktyce niemożliwe (osoba musi ograniczać wizytę do kilkunastu minut lub rezygnuje całkowicie),
warto zapytać, czy instytucja przeprowadziła audyt dostępności i jakie działania modernizacyjne planuje,
jeżeli urząd zasłania się starym budynkiem, należy przypomnieć o obowiązku szukania rozwiązań alternatywnych (np. korzystanie z innej, dostępnej części kompleksu, umówienie wizyty w filii).
W skrajnych przypadkach brak ewakuacji może stanowić również naruszenie przepisów przeciwpożarowych i BHP – wtedy można rozważyć zgłoszenie do odpowiednich służb (np. Państwowej Straży Pożarnej) obok środków z ustawy o dostępności.
Odmowa komunikacji mailowej albo przez ePUAP
Osoba z niepełnosprawnością ruchu ani z przewlekłą chorobą nie powinna być zmuszana do wielokrotnych dojazdów do urzędu, jeśli istnieją bezpieczne kanały zdalne. Gdy urząd:
odmawia przyjęcia wniosku mailowo, mimo posiadania skrzynki elektronicznej,
nie odpowiada na pisma złożone przez ePUAP, domagając się osobistego stawiennictwa,
można powołać się zarówno na ustawę o dostępności, jak i na przepisy o załatwianiu spraw drogą elektroniczną.
Przydatne elementy pisma:
opis przyczyny – np. ograniczona mobilność, konieczność opieki nad dzieckiem z niepełnosprawnością, brak transportu publicznego,
powołanie się na prawo do dostępności informacyjno-komunikacyjnej oraz zasadę niedyskryminacji,
konkretna propozycja: „wnoszę o prowadzenie całości korespondencji w tej sprawie drogą mailową/ePUAP”.
W razie dalszej odmowy, kopia takiej korespondencji staje się cennym dowodem przy wniosku do PFRON lub przy ewentualnym postępowaniu cywilnym.
Osoba głucha w kontakcie z urzędem lub sądem
Osoby głuche i słabosłyszące mają prawo do korzystania z tłumacza języka migowego lub innej usługi wspierającej komunikację. Aby skutecznie z tego prawa skorzystać, warto:
złożyć z wyprzedzeniem wniosek o zapewnienie tłumacza PJM/SJM/SKOGN na konkretny dzień i godzinę,
wskazać preferowaną formę komunikacji (np. PJM, pętla indukcyjna, komunikacja pisemna na komputerze),
podkreślić, że brak takiego wsparcia uniemożliwi realny udział w czynności (np. rozprawie, przesłuchaniu, rozmowie urzędowej).
Koszt tłumacza ponosi podmiot publiczny. Jeśli próbuje przerzucić go na osobę głuchą, narusza prawo. Tego typu praktyki także można zgłaszać zarówno wnioskiem o zapewnienie dostępności, jak i skargą do PFRON.
Osoba niewidoma i niedostępne dokumenty
Częstym problemem są pisma doręczane w formie papierowej lub jako skany PDF będące obrazem, których czytnik ekranu nie odczyta. W takiej sytuacji:
można żądać przekazania dokumentu w formacie edytowalnym (np. DOCX, RTF, dostępny PDF z rozpoznanym tekstem),
dobrze jest wskazać używaną technologię asystującą (np. określony czytnik ekranu), aby urząd lepiej zrozumiał, czego potrzebuje wnioskodawca,
w przypadku dokumentów urzędowych o krótkich terminach (odwołania, skargi), warto jednocześnie zaznaczyć, że termin nie powinien biec, dopóki dokument nie ma formy dostępnej.
W praktyce pomocne może być załączenie przykładowego wzoru dostępnego dokumentu lub odwołanie do wytycznych WCAG w zakresie dokumentów elektronicznych. Im bardziej konkretny wniosek, tym mniejsze ryzyko pozornej odpowiedzi typu „zrobimy kiedyś ogólny przegląd dokumentów”.
Jak dobrze przygotować wniosek o zapewnienie dostępności
Elementy skutecznego wniosku
Nie ma jednego obowiązkowego wzoru, ale w praktyce najlepiej sprawdza się wniosek, który:
krótko opisuje sytuację życiową wnioskodawcy (bez szczegółowej dokumentacji medycznej, wystarczy ogólna informacja o rodzaju ograniczenia),
konkretnie wskazuje, czego dotyczy sprawa (np. „chcę złożyć wniosek o dodatek mieszkaniowy”, „chcę wziąć udział w rozprawie w dniu…”),
opisuje bariery: co dokładnie jest przeszkodą – brak podjazdu, brak windy, brak możliwości kontaktu mailowego, niedostępna strona www, niedostępny formularz,
zawiera jasne żądanie: jakie usprawnienie lub jakie rozwiązanie alternatywne jest potrzebne,
wskazuje termin, w jakim dana czynność powinna być możliwa (np. data rozprawy, koniec terminu na odwołanie).
Dobrym zabiegiem jest od razu zaoferowanie kilku realnych, równoważnych rozwiązań. Daje to urzędowi wybór, ale ogranicza pokusę całkowitej bierności.
Załączniki i dowody
Do wniosku nie trzeba dołączać orzeczeń o niepełnosprawności, ale czasem pomaga:
krótkie zaświadczenie (np. od lekarza lub terapeuty) wskazujące na konkretne ograniczenia funkcjonalne,
zdjęcia lub nagrania pokazujące brak podjazdu, oznaczeń, nieczytelne tablice,
zrzuty ekranu z niedostępnej strony internetowej (np. brak opisu alternatywnego, brak możliwości obsługi z klawiatury).
Nie chodzi o tworzenie rozbudowanego „akt osobowych”, ale o minimum materiału, który utrudni instytucji bagatelizowanie problemu.
Jak formułować żądania, żeby zwiększyć szansę na pozytywną odpowiedź
Przy formułowaniu żądań sprawdza się zasada „konkretnie, ale elastycznie”. Zamiast pisać:
„Domagam się natychmiastowej przebudowy schodów i montażu windy.”
lepiej użyć sformułowań typu:
„Wnoszę o zapewnienie mi dostępu do pokoju obsługi klienta w sposób uwzględniający moje ograniczenia w poruszaniu się, w szczególności przez przeniesienie obsługi na parter, zastosowanie mobilnej rampy lub inne rozwiązanie o porównywalnym efekcie.”
Taki zapis z jednej strony jest jasny, z drugiej – pozwala urzędowi dobrać narzędzie adekwatne do jego możliwości technicznych i finansowych, bez rezygnacji z efektu, którym jest realna możliwość załatwienia sprawy.
Rola pełnomocników ds. dostępności i organizacji społecznych
Pełnomocnik lub koordynator dostępności w instytucji
W wielu podmiotach publicznych funkcjonuje stanowisko koordynatora do spraw dostępności. To osoba, do której można kierować:
wnioski o zapewnienie dostępności,
prośby o pomoc w zorganizowaniu racjonalnych usprawnień,
uwagi dotyczące barier w budynku, w komunikacji lub w serwisach cyfrowych.
W praktyce kontakt z koordynatorem bywa bardziej efektywny niż ogólne pismo do urzędu. Zwykle to właśnie ta osoba zna przepisy o dostępności i ma mandat, aby zaproponować rozwiązania wykraczające poza sztywną procedurę.
Wsparcie organizacji pozarządowych i rzeczników praw
Nie każdą sprawę da się „przepchnąć” samym wnioskiem. Czasem pomaga wsparcie z zewnątrz: organizacji osób z niepełnosprawnościami, lokalnych fundacji czy biur rzeczniczych.
sprawa ma znaczenie szersze (problem dotyczy całej grupy użytkowników – np. mieszkańców bloku komunalnego, uczniów szkoły),
brakuje siły i wiedzy, jak napisać kolejne pismo lub jak przejść do poziomu skargi.
Organizacje często:
pomagają doprecyzować żądania i „przetłumaczyć” je na język urzędowy,
włączają się jako strona społeczna – proszą o wgląd w dokumenty, zadają pytania o audyty dostępności i plany remontów,
nagłaśniają sprawę lokalnie, co bywa skutecznym bodźcem dla władz.
W przypadku poważniejszych naruszeń (np. systemowe odmawianie tłumacza PJM, całkowita niedostępność szkoły) pomoc można uzyskać także u Rzecznika Praw Obywatelskich czy Rzecznika Praw Pacjenta. Interwencja takiego organu nie zastępuje jednak środków z ustawy o dostępności – raczej je wzmacnia.
Jak współpracować z koordynatorem i organizacjami, żeby sprawa posuwała się do przodu
Żeby wsparcie naprawdę działało, dobrze jest podzielić się z partnerami:
pełną korespondencją z urzędem (łącznie z potwierdzeniami odbioru),
zdjęciami i opisem barier krok po kroku – co konkretnie dzieje się od wejścia do budynku aż po załatwienie sprawy,
informacją o terminach ustawowych (np. do kiedy trzeba złożyć odwołanie, kiedy jest rozprawa).
Koordynator lub organizacja nie zastąpią samej osoby zainteresowanej, ale mogą: zaproponować inne sformułowania, towarzyszyć podczas spotkań, a w trudniejszych sprawach – pomóc przygotować pozew czy skargę do sądu administracyjnego.
Źródło: Pexels | Autor: Brixiv
Co robić, gdy urząd odmawia lub milczy
Odpowiedź odmowna na wniosek o zapewnienie dostępności
Odmowa nie zamyka drogi. Ustawa przewiduje kolejny krok: wezwanie do zapewnienia dostępności. To odrębne pismo, które:
składa się w terminie 30 dni od otrzymania odmowy albo od dnia, w którym termin na odpowiedź na wniosek minął,
kieruje się do tego samego podmiotu, ale o wyższym ciężarze gatunkowym – „żądam zapewnienia dostępności”, a nie tylko „proszę o rozważenie”.
W wezwaniu dobrze:
przytoczyć krótką historię sprawy (data wniosku, odpowiedź lub jej brak),
zacytować najważniejsze przepisy ustawy, na których opiera się żądanie,
podkreślić, jak brak dostępności wpływa na realizację konkretnego prawa (np. prawo do nauki, prawo do ochrony zdrowia, prawo do sądu).
Podmiot publiczny ma 14 dni na ustosunkowanie się do wezwania. Jeżeli dalej nic nie robi lub kolejny raz odmawia, otwiera to drogę do skargi do Prezesa PFRON.
Skarga do Prezesa PFRON – kiedy i jak ją złożyć
Skarga do Prezesa PFRON to narzędzie „drugiej linii”. Stosuje się je, gdy:
instytucja nie spełniła żądania z wniosku o zapewnienie dostępności i wezwania,
albo w ogóle nie zareagowała na te środki w przewidzianych terminach.
Skarga nie musi być rozbudowaną analizą prawną. Wystarczy klarowny opis:
Jaka instytucja i w jakim zakresie nie zapewniła dostępności (obiekt, strona www, usługa).
Jak to ograniczyło lub uniemożliwiło korzystanie z usługi publicznej.
Jakie kroki podjęła osoba skarżąca (wniosek, wezwanie, ewentualne inne pisma).
Prezes PFRON może przeprowadzić postępowanie wyjaśniające, zażądać od instytucji planu naprawczego, a w razie potrzeby – nałożyć karę pieniężną. W praktyce już samo wszczęcie postępowania bywa impulsem do szybszego usunięcia bariery.
Brak reakcji urzędu – jak liczyć terminy i co dokumentować
Milczenie instytucji także jest informacją. Żeby je skutecznie wykorzystać, trzeba pilnować terminów. Przydatne zasady:
termin na odpowiedź liczy się od dnia doręczenia – dla listów poleconych to zwykle data na „zwrotce”, dla ePUAP – data urzędowego poświadczenia przedłożenia (UPP),
jeżeli urząd prosi o dodatkowy czas, może to zrobić, ale powinien to uzasadnić (np. konieczność konsultacji z nadzorcą budowlanym, procedury przetargowe),
każde ustne ustalenie (telefon, rozmowa przy okienku) warto potwierdzić krótkim mailem: „potwierdzam, że w rozmowie dnia… ustaliliśmy…”.
Taka „księgowość” drobnych zdarzeń ma znaczenie, gdy dochodzi do sporu. Lepiej mieć za dużo notatek i zrzutów ekranu niż później polegać wyłącznie na pamięci.
Wykorzystywanie przepisów o dostępności w innych postępowaniach
Odwołania w sprawach administracyjnych
Bariery dostępności mogą być argumentem w klasycznych odwołaniach administracyjnych. Przykładowo:
jeżeli ktoś nie dotarł na rozprawę administracyjną, bo budynek nie miał windy, a urząd nie zaproponował alternatywy – można domagać się przywrócenia terminu lub powtórzenia czynności,
gdy pismo doręczono osobie niewidomej wyłącznie w wersji papierowej, bez możliwości odczytania – w odwołaniu warto wskazać, że termin na zaskarżenie należy liczyć od dnia, w którym dokument stał się realnie dostępny.
Do odwołania dobrze dołączyć wcześniejsze wnioski o zapewnienie dostępności lub maile, w których zgłaszano problem. Pokazuje to, że osoba nie była bierna, ale napotkała realne bariery uniemożliwiające obronę swoich praw.
Postępowania cywilne i odszkodowawcze
Ustawa o dostępności nie przewiduje wprost odszkodowania dla osoby, której odmówiono dostępności. Nie wyklucza to jednak użycia jej przepisów w sporach cywilnych. W praktyce:
naruszenie obowiązków ustawowych może być argumentem na istnienie bezprawności działania (lub zaniechania) podmiotu publicznego,
ciągłe ignorowanie wniosków o dostępność może świadczyć o winie przy dochodzeniu roszczeń o zadośćuczynienie za krzywdę (np. upokorzenie, wykluczenie, narażenie zdrowia).
Takie sprawy są trudniejsze i zwykle wymagają wsparcia profesjonalnego pełnomocnika, ale już na etapie pierwszych pism warto gromadzić materiał dowodowy „z myślą o sądzie”: zapisy rozmów, korespondencję, notatki ze spotkań, dane świadków, którzy widzieli utrudniony dostęp.
Dostępność w prawie pracy – pracownik wobec podmiotu publicznego
Jeżeli pracodawcą jest podmiot publiczny, przepisy o dostępności mogą wzmocnić żądania pracownika z niepełnosprawnością. Dotyczy to m.in.:
dostosowania stanowiska pracy (np. obniżenie lady, zakup odpowiedniego sprzętu komputerowego, udostępnienie programów powiększających lub czytników ekranu),
zapewnienia dostępu do szkoleń i komunikacji wewnętrznej (intranet, platformy e-learningowe) w formie dostępnej cyfrowo,
organizacji zebrań, narad czy szkoleń w pomieszczeniach i godzinach umożliwiających udział osobie z ograniczeniami.
Pracownik może:
złożyć wniosek o zapewnienie dostępności jako użytkownik usług wewnętrznych (np. systemu kadrowego),
powołać się równolegle na przepisy Kodeksu pracy i zakaz dyskryminacji,
w razie braku reakcji – rozważyć zgłoszenie do PFRON oraz do Państwowej Inspekcji Pracy.
Dostępność cyfrowa w praktyce – jak egzekwować swoje prawa online
Typowe problemy z dostępnością stron i aplikacji
W kontaktach z urzędami coraz więcej spraw przenosi się do Internetu. Najczęstsze bariery to:
formularze, których nie da się wypełnić z klawiatury albo za pomocą czytnika ekranu,
filmy informacyjne bez napisów lub tłumacza PJM,
pliki PDF zeskanowane jako obraz, bez struktury nagłówków,
kontrast kolorów uniemożliwiający odczytanie treści osobom słabowidzącym.
Każda strona podmiotu publicznego powinna mieć zakładkę „deklaracja dostępności”. Tam znajduje się:
opis aktualnego stanu dostępności,
dane kontaktowe do osób odpowiedzialnych za dostępność cyfrową,
informacja, jak złożyć wniosek o dostępność cyfrową i jak wnieść skargę.
Jak opisać problem z dostępnością cyfrową
Zgłoszenie niedostępności strony lub aplikacji jest skuteczniejsze, gdy jest precyzyjne. Pomocne elementy:
dokładny adres URL podstrony, na której pojawia się problem,
krótki opis czynności, której nie da się wykonać (np. „nie mogę zaznaczyć pola wyboru w formularzu z użyciem klawiatury”),
informacja o używanym oprogramowaniu (system, przeglądarka, technologia asystująca),
zrzuty ekranu lub krótki opis komunikatów błędu.
Warto także wskazać, czego wnioskodawca oczekuje: poprawy konkretnego formularza, udostępnienia materiałów w innym formacie, zamieszczenia napisów do wskazanego filmu. Im mniej ogólne sformułowania typu „strona jest niedostępna”, tym większa szansa na realną zmianę.
Rozwiązania alternatywne online
Gdy pełna naprawa serwisu wymaga czasu, podmiot publiczny może zaproponować rozwiązania przejściowe, np.:
przyjęcie wniosku mailowo, jeżeli formularz elektroniczny jest niedostępny,
przesłanie dokumentu w wersji edytowalnej zamiast niedostępnego PDF,
udostępnienie transkrypcji tekstowej lub napisów do nagrania w krótkim czasie.
Rozwiązanie alternatywne nie może być jednak wymówką dla wieloletniego utrzymywania źle zaprojektowanej strony. W kolejnym kroku urząd powinien przedstawić plan naprawczy z przybliżonym harmonogramem.
Strategie długofalowe: jak korzystać z prawa do dostępności „z głową”
Łączenie indywidualnych spraw w działania systemowe
Jeżeli ten sam problem pojawia się u wielu osób – brak windy w jedynym urzędzie w powiecie, niedostępny system zapisów do lekarza, bariery w szkole – indywidualne wnioski można połączyć w szerszą inicjatywę. Praktyczne formy:
petycja podpisana przez grupę mieszkańców lub rodziców,
wspólne spotkanie z władzami samorządowymi z udziałem organizacji społecznych,
raport lub lista barier przekazana radnym czy komisji ds. społecznych.
Ustawa o dostępności staje się wtedy jednym z narzędzi – obok planowania inwestycji, uchwał rady gminy, strategii rozwoju. Taka perspektywa ułatwia przejście od „łat doraźnych” do rzeczywistej zmiany infrastruktury i usług.
Budowanie „historii sprawy”
Sprawy związane z dostępnością rzadko kończą się jednym pismem. Dużo skuteczniejsze bywa konsekwentne budowanie historii:
pierwsze zgłoszenie (nawet bardzo proste),
kolejne wnioski, gdy pojawiają się nowe bariery,
korespondencja z koordynatorem, pełnomocnikiem, organizacjami,
reakcje urzędu – nie tylko pisemne, ale i faktyczne (np. częściowe dostosowanie, zmiana organizacji pracy).
Dzięki takiej dokumentacji łatwiej pokazać, że niewielkie usprawnienia są możliwe, a tam, gdzie ich nie wprowadzono, w grę wchodzi brak dobrej woli, a nie obiektywne przeszkody.
Ustalanie priorytetów i wybór „bitew”
Nie każdą barierę da się usunąć od razu. Z praktycznego punktu widzenia wiele osób dzieli problemy na:
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Co to jest prawo do dostępności i kogo dotyczy?
Prawo do dostępności to zestaw konkretnych uprawnień wynikających z polskich przepisów i prawa międzynarodowego, które mają zapewnić osobom ze szczególnymi potrzebami realny dostęp do budynków, usług publicznych, informacji i serwisów cyfrowych. Nie jest to „uprzejmość” instytucji, ale obowiązek prawny.
Prawo to nie dotyczy wyłącznie osób z orzeczeniem o niepełnosprawności. Obejmuje także m.in. osoby starsze, osoby czasowo niesamodzielne (np. po operacji), rodziców z wózkiem, kobiety w ciąży, osoby z dużym bagażem czy osoby mające trudność ze zrozumieniem skomplikowanego języka urzędowego. Kluczowe jest istnienie realnej potrzeby wsparcia, a nie posiadanie orzeczenia.
Na jakiej podstawie prawnej mogę domagać się dostępności w urzędzie lub instytucji?
Podstawą są przede wszystkim: Konstytucja RP (art. 32 i 69), Konwencja ONZ o prawach osób niepełnosprawnych (zwłaszcza art. 9, 19, 21, 24), ustawa z 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami oraz ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. W określonych sytuacjach zastosowanie mają też przepisy Prawa budowlanego, warunków technicznych, prawa przewozowego i innych ustaw sektorowych.
W praktyce w piśmie lub skardze warto powołać jednocześnie kilka aktów prawnych – np. Konwencję ONZ i ustawę o dostępności – ponieważ wzmacnia to argumentację i zwiększa szansę na skuteczne wyegzekwowanie zmian.
Jakie instytucje mają obowiązek zapewniać dostępność?
Ustawa o zapewnianiu dostępności nakłada obowiązki przede wszystkim na podmioty publiczne, czyli m.in. urzędy administracji rządowej i samorządowej, publiczne szkoły, biblioteki, domy kultury, ośrodki pomocy społecznej, publiczne szpitale i przychodnie, uczelnie publiczne, sądy oraz prokuratury.
Obowiązki mają także niektóre podmioty prywatne, jeżeli wykonują zadania publiczne na podstawie umowy (np. prywatny przewoźnik realizujący komunikację miejską na zlecenie gminy). Wielkość instytucji nie zwalnia z obowiązków – różnić się może jedynie sposób i skala wdrożenia rozwiązań.
Jak rozumiem dostępność architektoniczną w praktyce?
Dostępność architektoniczna oznacza, że osoba ze szczególnymi potrzebami może samodzielnie lub z niewielką pomocą wejść do budynku, poruszać się po nim i załatwić sprawę. Chodzi m.in. o dostępne wejście (bez progów, z podjazdem lub windą), odpowiednio szerokie korytarze, dostępne toalety, możliwość wstępu z psem asystującym oraz zapewnienie bezpiecznej ewakuacji osób z ograniczoną mobilnością.
Ustawa określa minimalne wymagania, ale przy nowych inwestycjach rekomenduje się projektowanie uniwersalne, np. automatyczne drzwi, kontrastowe oznaczenia, systemy naprowadzające dla osób niewidomych. Jeżeli budynek nie spełnia tych standardów, można domagać się usunięcia barier albo zaproponowania równoważnych rozwiązań.
Czym się różni dostępność cyfrowa od informacyjno-komunikacyjnej?
Dostępność cyfrowa dotyczy stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Powinny one spełniać wymagania standardu WCAG (zwykle na poziomie AA), być obsługiwalne za pomocą czytników ekranu, powiększeń i innych technologii wspomagających, a publikowane na nich dokumenty – w miarę możliwości dostępne lub z dostępną alternatywą.
Dostępność informacyjno-komunikacyjna odnosi się do sposobu przekazywania informacji i kontaktu z instytucją. Obejmuje m.in. możliwość kontaktu mailowego, SMS, przez formularze online, zapewnienie tłumacza PJM lub innych form wspierania komunikacji z osobami głuchymi, przekazywanie dokumentów w formie czytelnej dla czytników ekranu oraz używanie prostszego, zrozumiałego języka w kluczowych komunikatach.
Co to są racjonalne usprawnienia i jak mogę o nie zawnioskować?
Racjonalne usprawnienia to indywidualne dostosowania, których wprowadzenia możesz zażądać, jeśli bez nich nie jesteś w stanie skorzystać z usługi publicznej na równi z innymi. Mogą to być np. przeprowadzenie sprawy w dostępnej sali, zapewnienie tłumacza PJM na konkretną wizytę, wysłanie pisma w wersji elektronicznej do odczytu czytnikiem ekranu czy umożliwienie załatwienia sprawy zdalnie.
Wniosek o racjonalne usprawnienie składa się zazwyczaj bezpośrednio do danej instytucji (np. mailowo lub pisemnie), opisując swoją szczególną potrzebę i wskazując, jakie usprawnienie jest potrzebne. Podmiot publiczny powinien odpowiedzieć i wprowadzić rozwiązanie, o ile nie stanowi ono „nadmiernego obciążenia” organizacyjnego lub finansowego; sam fakt, że wymaga to dodatkowego wysiłku, nie jest wystarczającą podstawą do odmowy.
Czy muszę mieć orzeczenie o niepełnosprawności, żeby powołać się na prawo do dostępności?
Nie, posiadanie orzeczenia nie jest warunkiem korzystania z prawa do dostępności. Ustawa o dostępności posługuje się szerszym pojęciem „osoby ze szczególnymi potrzebami”, do którego zalicza się każda osoba wymagająca wsparcia w dostępie do usług publicznych z powodu cech (np. wiek, niepełnosprawność) lub okoliczności (np. ciąża, rekonwalescencja, poruszanie się o kulach).
W praktyce oznacza to, że możesz domagać się usunięcia barier i wprowadzenia usprawnień, jeżeli faktycznie masz trudność w skorzystaniu z usługi – nawet jeśli nie dysponujesz żadnym formalnym dokumentem potwierdzającym niepełnosprawność.
Kluczowe obserwacje
Prawo do dostępności jest konkretnym uprawnieniem wynikającym z Konstytucji, prawa międzynarodowego i ustaw krajowych, a nie „uprzejmym gestem” instytucji.
Dostępność obejmuje trzy główne obszary: architektoniczny (budynki i przestrzeń), informacyjno‑komunikacyjny (sposób przekazywania informacji) oraz cyfrowy (strony internetowe i aplikacje), a także obowiązek racjonalnych usprawnień w usługach publicznych.
Kluczowe podstawy prawne to: Konstytucja RP, Konwencja ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami, ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, ustawa o dostępności cyfrowej oraz liczne przepisy sektorowe (budownictwo, transport, zdrowie, edukacja).
Prawo do dostępności nie jest ograniczone do osób z formalnym orzeczeniem o niepełnosprawności – przysługuje wszystkim osobom ze „szczególnymi potrzebami”, czyli każdemu, kto z powodu cech lub sytuacji potrzebuje wsparcia, by skorzystać z usług publicznych.
Ustawa o dostępności nakłada obowiązki przede wszystkim na podmioty publiczne (administracja, szkoły, szpitale, sądy, uczelnie, biblioteki) oraz na niektóre podmioty prywatne realizujące zadania publiczne, niezależnie od tego, czy są duże, czy małe.
W zakresie dostępności architektonicznej podmioty publiczne muszą spełnić co najmniej minimalne wymagania (m.in. dostępne wejście, ciągi komunikacyjne, toaleta, wstęp z psem asystującym, zasady ewakuacji), przy czym przy nowych inwestycjach powinni stosować projektowanie uniwersalne.
